Los conflictos han evolucionado, la sociedad ha evolucionado, las concepciones empresariales y económicas cambian, y, por tanto, es casi un axioma la necesidad de transformar y renovar el modo de gestionar este contexto desde la empresa y sociedad. El sistema judicial no responde sobre el tiempo y ni tan siquiera, a veces, sobre la forma acerca de la demanda de respuesta de conflictos empresariales, civiles; de ahí surge una salida natural que corresponde a reivindicaciones casi históricas de la empresa y el/la empresari@: participar activamente en la solución de su problema, conseguir un mecanismo ágil y optimizado de resolución que reduzca tiempos y costes y los ajustes de ritmo propio del mercado y a la dinámica económica. Todo ello nos lleva a un nuevo paradigma de gestión y resolución de conflictos que sea una alternativa real a la tradicional vía del litigio judicial. Si bien, este camino, concretado en la mediación, exige un proceso previo y paralelo, sostenido e intenso de culturización y sensibilización de empresas, instituciones, agentes sociales, empresari@s y de la sociedad civil en general. Hay que dotar al escenario económico y a sus activos principales de las nociones, conceptos y motivaciones necesarias para recurrir a este sistema como opción cierta y viable.

Por supuesto, cualquier método o instrumento de resolución que quiera tener recorrido en el panorama presente y futuro debe ir acompañado de la aplicación electrónica que optimice y haga de acelerador eficiente de sus virtudes y bondades, facilitando su implantación, multiplicando su accesibilidad y redundando en un menor coste. Esta es una de las grandes bazas diferenciadoras de la mediación, venir directamente concebida con la herramienta o la opción online desde su origen y presentación.

Teniendo en cuenta el crecimiento del número de internautas en España, la mediación online no sólo tiene futuro sino que ya es una excelente solución hoy día. Éste es un método muy cómodo para las reclamaciones de cantidad que no excedan los 600 euros (tal como recomienda el Real Decreto 980/2013 por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles), porque ofrece ventajas tales como el fácil acceso, el coste reducido, el ahorro también en tiempo o la eliminación de las barreras geográficas. Y desde la perspectiva emocional, se facilita la comunicación evitando ideas preconcebidas derivadas de la forma de vestir o de comportarse del otro interlocutor. Además, según la propia norma, la mediación electrónica agiliza el proceso y prevé una duración de un mes para que las partes alcancen un acuerdo.

Nadja Alexander -Kluwer Mediation Blog- reflexiona sobre la posibilidad de llevar a cabo una mediación on-line, planteándose si resulta o no posible reflejar los sentimientos de las partes, el estado de ánimo general, la intensidad de la vida real, las conexiones emocionales y sociales a través de una mediación en línea.

Los servicios de los que se puede hacer uso en el mercado ODR incluyen:

• E-mail • Web de los foros • Mensajería instantánea • Las Salas de Chat • Videoconferencia • Teléfono móvil y la tecnología inteligente • Inteligencia Artificial legal • Blogs • VoIP (voz sobre protocolo de Internet) • Los sitios de redes sociales • Wikis • Los mapas Web.

Dado que las tecnologías están cambiando la forma en la que las personas se comunican e interactúan los unos con los otros, de la misma manera e invariablemente cambiará la forma en la que los conflictos son resueltos y las mediaciones conducidas. Las tecnologías se aplican, precisamente, de varias formas en la negociación y en el proceso de mediación. A continuación, se exponen un par de ejemplos.

La negociación facilitada implica la provisión de sitios web seguros, tales como espacios de trabajo colaborativos virtuales o e-habitaciones- en las que las partes puedan intercambiar mensajes, compartir documentos y participar en las negociaciones. Este es un servicio básico ODR ofrecido por una serie de proveedores, entendido como Sala de Mediación. Aquí la facilitación es ofrecida por la propia tecnología y las reglas del proceso establecido por la e-sala del proveedor, en lugar de un mediador humano.

Sin embargo, los mediadores humanos también pueden utilizar este tipo de software para llevar a cabo procesos de mediación en línea. Las aplicaciones en línea creadas específicamente para los mediadores son conocidas como plataformas de mediación integradas y son ofrecidas por los proveedores, tales como la Sala de Mediación y Juripax.

Otro ejemplo puede encontrarse en la negociación automatizada, sin la intervención de terceros, que se lleva a cabo en los Estados Unidos en las reclamaciones de seguros derivados de accidentes de tráfico y reclamaciones por lesiones personales.

Otra tecnología ODR toma forma como sistema de apoyo a las negociaciones, que permiten manejar las variables de la negociación para que los participantes puedan considerar una serie de opciones y alternativas, y puede obtener una visión general de las etapas de negociación (en la mediación) y el asesoramiento de expertos sobre las estrategias y resultados. Los mediadores pueden utilizar este tipo de tecnología para ayudar a las partes en sus negociaciones. Family Winner e IMODRE son dos ejemplos de este desarrollo en Australia. Ambos se utilizan principalmente en relación a la mediación sobre la propiedad en los conflictos familiares.

Mientras que los mediadores son conocidos como el “tercero”, en el mundo de la mediación en línea, la tecnología se conoce como la “cuarta parte”. El concepto de la cuarta parte sugiere que la tecnología cambia las dinámicas de comunicación y el poder del proceso de mediación, lo que abre nuevos e imaginativos caminos a los mediadores para intervenir, y a las partes y los abogados para participar en el proceso. También introduce nuevos riesgos para los usuarios en relación con las cuestiones relacionadas con la seguridad de la plataforma en línea, la autenticidad de los participantes en línea y cómo establecer un registro escrito del proceso de solución basado en texto.

El futuro de la mediación en línea dependerá en gran medida de la capacidad de los/ias mediadores/as y l@s posibles usuari@s para acceder y aceptar a esta cuarta parte y a las plataformas específicas ODR. Si bien aún hay cierto escepticismo sobre la capacidad de la tecnología para facilitar soluciones, establecer relaciones y mantener la confianza en el proceso, parece que un número cada vez mayor de los/las mediadores/as y l@s usuari@s de la mediación están abiertos a la idea de la ODR.